การจัดการข้อมูลในการดำเนินธุรกิจ

ข้อมูลที่มักใช้สำหรับการดำเนินธุรกิจ แบ่งเป็นหลักๆได้ 3 ส่วน คือ 1)ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการ 2)ข้อมูลเกี่ยวกับกระบวนการทำงาน และ3)ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า

การจัดการข้อมูล เพื่อนำมาใช้ประโยชน์ต่อธุรกิจ สามารถทำได้เป็น 4 ระดับ คือ
1)Descriptive เพื่อตอบคำถาม what ซึ่งเป็นขั้นพื้นฐาน
2)Diagnostic วิเคราะห์เพื่อตอบคำถาม why
3)Predictive พัฒนาไปอีกขั้น เป็นการคาดการณ์สิ่งที่อาจขึ้นขึ้นในอนาคต
4)Prescriptive ต่อยอดไปขั้นสูงคือให้คำแนะนำ ทางเลือกที่ดีที่สุดสำหรับจัดการกับสิ่งที่จะเกิดขึ้น

ด้วยความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี ทั้ง Big Data และ AI   ต่อไป การคาดการณ์และให้ทางเลือกที่ดีที่สุดอาจกลายเป็นเรื่องปกติในการจัดการกับข้อมูลในอนาคตไปเลย

การตลาด 4.0

แนวทางการตลาดยุค 4.0 กล่าวถึง วัฏจักรการเป็นลูกค้าในขั้นตอนต่างๆ ไว้ดังนี้

1. Aware  รู้จักสินค้า

2. Appeal ชื่นชอบ

3.Ask ถามถึง หาข้อมูลเพิ่ม

4.Act ตัดสินใจซื้อ

5.Advocate ซื้อซ้ำและบอกต่อ

ซึ่งผู้ประกอบการ ควรออกแบบแนวทางตอบสนองลูกค้าในแต่ละช่วงให้เหมาะสม

ช่วงที่ 1 -2 อาจเน้นการหาทางเข้าถึงลูกค้าให้ลูกค้าได้รู้จักและชื่นชอบด้วยความสนุก แปลกใหม่ หรือกระตุ้นความรู้สึก  ช่วงที่ 3 ทำให้ลูกค้าได้รับข้อมูลสินค้าด้วยความสะดวก รวมทั้งความน่าเชื่อถือของข้อมูล เช่น การ review สินค้า  ช่วงที่ 4 สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าในการซื้อสินค้า/บริการ และช่วงที่ 5 คือการสร้างระบบในการสร้างความผูกพันกับลูกค้า เช่น ระบบสมาชิก app สะสมแต้ม รวมทั้งการใช้สื่อ online ในการปฏฺิสัมพันธ์กับลูกค้า

แนวคิดสำคัญ ก่อนและหลังปรับปรุงการทำงาน

โดยทั่วไป หัวหน้างาน มีบทบาทหน้าที่ที่สำคัญต่อลูกน้อง 4 ประการ คือ การดูแลความปลอดภัยในการทำงาน การสร้างสัมพันธภาพในงาน การสอนงานและการปรับปรุงงาน จะเห็นว่า การปรับปรุงงานเป็นหนึ่งในหน้าที่ของหัวหน้างาน แต่ประเด็นอยู่ที่ว่า มีแนวคิดหรือวิธีการอะไรที่จะทำให้การปรับปรุงงานเป็นระบบ องค์กรได้รับประโยชน์อย่างแท้จริงและยั่งยืน แนวคิด 7 ขั้นตอนของ QCC นับได้ว่าเป็นแนวคิดที่นิยมใช้กันอย่างแพร่หลายเป็นสากล ซึ่งจะทำให้การปรับปรุงงานอยู่บนพื้นฐานของข้อมูลที่เป็นจริง ใช้ความรู้ในการปรับปรุงงาน และให้ผลลัพธ์ที่เป็นรูปธรรม

แต่สิ่งที่อยากฝากเป็นแง่คิดมุมมองในประเด็นก่อนและหลังการปรับปรุง คือ
ก่อนปรับปรุง ขอให้มั่นใจว่างานที่เราทำอยู่นั้นมีมาตรฐานชัดเจนและผู้ปฏิบัติได้ปฏิบัติตามมาตรฐานนั้นครบถ้วนสม่ำเสมอ หากพบว่าไม่เป็นเช่นนั้น สิ่งแรกที่ควรทำก่อนทำการปรับปรุง คือ “ทำให้คืนสู่สภาพเดิม” หรือทำให้เป็นไปตามมาตรฐานที่กำหนดเสียก่อน

ในการปรับปรุงงาน เราต้องใช้ความพยายามหลายขั้นตอน เช่น 7 ขั้นตอนของ QCC เป็นต้น ซึ่งต้องใช้ทั้งข้อมูล ความรู้และความคิดสร้างสรรค์เพื่อทำให้เกิดการปรับปรุงจากสภาพเดิม สิ่งที่ควรให้ความสำคัญถัดจากนั้นก็คือ “จะทำให้มั่นใจได้อย่างไรว่า หลังการปรับปรุงแล้ว ผลการปรับปรุงจะถูกกำหนดเป็นมาตรฐานใหม่โดยผู้เกี่ยวข้องมีความเข้าใจและเต็มใจปฏิบัติตามมาตรฐานใหม่อย่างครบถ้วนสม่ำเสมอ”

ประเด็นถัดไปที่ควรพิจารณาก็คือ การถ่ายทอดประสบการณ์ที่ได้รับจากการปรับปรุงด้วยเทคนิคการนำเสนอที่ดี ถ้ามีประสบการณ์การปรับปรุงที่ดีแต่ไม่สามารถถ่ายทอดได้ หรือถ่ายทอดได้อย่างจำกัด ก็ทำให้เสียโอกาสที่ประสบการณ์นั้นจะแพร่หลายเป็นความรู้ระดับองค์กรและเป็นต้นทุนความรู้ที่จะทำให้เกิดการเรียนรู้เพื่อนำไปขยายผลต่อยอดออกไปอีกในอนาคต

ประเด็นสุดท้ายที่อยากฝากไว้เป็นแง่คิด คือ ทำให้เหนือชั้นกว่าการปรับปรุงหลังเกิดปัญหาแล้ว นั่นคือทำอย่างไรให้เกิด “การป้องกันก่อนเกิดเรื่อง” โดยพนักงานส่วนใหญ่ มีส่วนร่วมในการแจ้งเตือนหรือแก้ไขสิ่งผิดปกติทันทีก่อนเกิดเรื่อง ซึ่งอาจหมายถึงการที่พนักงานทุกคนจะต้องได้รับการปลูกฝังค่านิยมในการ “ไม่เพิกเฉยต่อความผิดปกติ” และได้รับการอบรมเชิงปฏิบัติในการ “ค้นหาสิ่งผิดปกติ” อย่างทั่วถึงทั้งองค์กร

มาตรฐานการทำงาน..จากไม่มีเป็นมี สูงสุดคือไม่มี

การทำงานที่มีหลายขั้นตอนนั้น อาจเกิดความผิดพลาดในบางขั้นตอนได้ ยิ่งมีคนเข้ามาเกี่ยวข้องมากโอกาสผิดพลาดสับสนก็ยิ่งมากขึ้น ยิ่งงานที่มีความสำคัญ ไม่อยากให้เกิดความผิดพลาดถึงแม้จะลงมือทำอยู่คนเดียวก็ยังอาจเกิดความผิดพลาดจากการหลงลืมหรือละเลยจุดสำคัญในบางขั้นตอนได้
การจัดการกับความกังวลนี้ หลายองค์กรจึงมักกำหนดให้มีการจัดทำมาตรฐานการทำงานขึ้นอย่างเป็นรูปธรรมและแสดงให้ผู้ปฏฺบัติเห็นได้อย่างชัดเจนหรือสามารถเข้าถึงได้ทุกโอกาสที่ต้องการโดยง่าย

อย่างไรก็ตามเมื่อเกิดความผิดพลาดขึ้น การกลับมาทบทวนมาตรฐานการทำงานก็เป็นวิธีหนึ่งที่ช่วยให้กระบวนการแก้ปัญหาได้ผลมากขึ้น

แต่สิ่งที่เหนือชั้นไปกว่านั้น คือการพยายามคิดค้น สร้างสรรค์โดยอาจใช้เทคโนโลยีเข้าช่วย เพื่อให้การทำงานไม่มีโอกาสผิดพลาดได้เลย ซึ่งเมื่อถึงจุดนั้น “มาตรฐานก็ไม่มีความจำเป็นอีกต่อไป”

ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดคือ การซักผ้า ซึ่งมีหลายขั้นตอน แม่บ้านต้องเรียนรู้มาตรฐ่านการทำงานและลงมือทำให้ถูกต้องในแต่ละขั้นตอนเพื่อให้ได้ผ้าที่สะอาด นุ่มและมีกลิ่นหอมสดชื่น แต่ด้วยเทคโนโลยีและความคิดสร้างสรรค์ จึงเกิดเครื่องซักผ้าอัตโนมัติ ทำให้เราสะดวกสบายขึ้น สามารถซักผ้าโดยไม่มีโอกาสผิดพลาดและไม่ต้องกังวลกับมาตรฐานการทำงานใดๆ เพียงแค่ใช้ปลายนิ้วกดปุ่มเดียวก็พอ

องค์กรในเทพนิยาย

บ่อยครั้ง เมื่อปัญหาเกิดขึ้น ความเสียหายปรากฎ 

เราก็ต้องมานั่งนึกเสียดายว่า 

“ถ้ารู้เสียแต่เนิ่นๆ ก็จะดี จะได้ป้องกันปัญหาไว้ก่อน 

หรืออย่างน้อยก็ลดทอนขนาดของความเสียหายลงได้”

.
หลายองค์กรพยายามให้พนักงาน 

มองสิ่งผิดปกติให้ออก

และไม่เพิกเฉยต่อความผิดปกติเหล่านั้น 

ถึงแม้ว่าความผิดปกตินั้น

จะยังไม่สร้างความเสียหายให้เกิดขึ้นเลยก็ตาม 

.

นอกจากนั้น ก็พยายามสร้างระบบ

ที่ทำให้ความผิดปกติปรากฎออกมา

ให้ทุกคนเห็นได้อย่างชัดเจน 

จะได้ช่วยกันเข้าไปป้องกัน 

ดูแลแก้ไขให้กลับคืนสู่สภาพปกติ ก่อนเกิดเรื่อง

.
น่าเสียดายที่ยังมีองกรค์อีกหลายแห่ง

ที่มีแนวความคิดว่า 

ความผิดปกติเป็นเรื่องที่ต้องปิดบังไว้ 

.

ปล่อยปละละเลยจนกลายเป็นปัญหา

เกิดความเสียหายขึ้น 

บางองค์กรยิ่งไปกว่านั้น 

ขนาดเกิดปัญหาความเสียหายเกิดขึ้นอย่างชัดเจน 

ก็ยังคงแนวคิดในการปกปิดปัญหาไว้

ให้ดูเหมือนว่าไม่เกิดปัญหาอะไรขึ้น

.
ในกรณีนี้ หากผู้บริหารไม่รู้เท่าทัน 

หรือไม่ชอบรับฟังปัญหา 

ก็จะได้รับรายงานแต่เรื่องดีดี 

ความสมบูรณ์แบบ .

เหมือนองค์กรแห่งเทพนิยาย 

ซึ่งอาจหาไม่ได้ในโลกของความเป็นจริง 

และสูญเสีย...

ความสามารถในการแข่งขันที่แท้จริงขององค์กรไปในที่สุด 

เพราะไม่ได้บริหารและตัดสินใจ

บนพื้นฐานของข้อมูลที่เป็นจริง

Know Why สำคัญกว่า Know How

คนงานเอาเศษใบไม้ไปทิ้งโคนต้นไม้ เพราะนายสั่งไม่ให้ทิ้งจุดเดิมซึ่งอยู่ใกล้ต้นไม้ เพราะไม่รู้ว่าสาเหตุที่นายสั่งห้าม เพราะจากการเผาเศษใบไม้ครั้งก่อน ทำให้ต้นไม้ไหม้เกรียมไปด้วย
นี่เป็นตัวอย่างหนึ่งของการที่คนงานไม่รู้วัตถุประสงค์ของงาน หรือ Know why ซึ่งหากเขาทราบเขาก็จะทำหน้าที่ได้ตามวัตถุประสงค์ โดยทิ้งให้ห่างจากต้นไม้ออกไปแทนที่จะไปทิ้งไว้โคนต้นไม้
บ่อยครั้งที่เราปล่อยให้ลูกน้องของเรา ค้นหาวิธีการทำงาน การปรับปรุง(Know how) โดยเขายังไม่เข้าใจชัดเจนว่า ทำไปเพื่ออะไร ทำไมต้องทำ(Know Why) หรือแม้กระทั่ง การต้องเสียเวลาเสียแรงทำนั้น ผลที่ได้มั่นคุ้มค่าหรือไม่ ยิ่งไปกว่านั้น หากพนักงานทราบเป้าหมายชัดเจน เขาอาจจะค้นหาวิธีการใหม่ๆ สร้าง นวัตกรรม เพื่อทำให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีกว่าเดิม หรือด้วยวิธีที่ฉลาดกว่าเดิมก็ได้
อย่างไรก็ตาม ในระดับองค์กร การกำหนด Know why อาจต้องใช้ข้อมูลประกอบการพิจารณา โดยข้อมูลนั้นต้องเป็นข้อมูลที่ ทันสมัย ปรับเปลี่ยนตามสถานการณ์(Dynamic)และเทียบเคียงกับองค์อื่น(Relative)
ส่วน How to อาจต้องอาศัย ข้อมูล ความคิดสร้างสรรค์ ความเชี่ยวชาญ การลองผิดลองถูก หรือองค์ความรู้ที่สะสมมา แต่ ถ้าจะให้สมบูรณ์ ควรเป็น How to ประเภทที่สามารถทำซ้ำได้อีก ทำโดยใครก็ได้(ถึงไม่ใช่คนเดิม ก็ทำได้อย่างไม่ผิดพลาดในครั้งแรกที่ลงมือ) ซึ่งอาจต้องกลั่นจากประสบการณ์ตรงของผู้ที่มีประสบการณ์ตรงในอดีตที่ผ่านมา

การแก้ปัญหาแบบ QC Story

1.กำหนดหัวข้อปัญหา
   โดยพิจารณาจาก ความรุนแรง ความถี่ โอกาสเกิด
   โดยลักษณะหัวข้อคือ How what Whare เช่น ลดของเสียในสินค้าA เป็นต้น
2.สำรวจสภาพปัจจุบันและตั้งเป้าหมาย
   โดยพิจารณาว่าปัญหานี้ เป็นปัญหาที่เกิดขึ้นมากอย่างมีนัยสำคัญจริงๆ (โดยพิจารณาจาก ผังพาเรโต)
   ลักษณะของการตั้งเป้าหมาย ประกอบด้วยbaseline target when เช่น  ลดของเสียจากสินค้า A จาก 10%เป็น 5%ภายใน 1 เดือน เป็นต้น
3.วางแผนดำเนินการ
   ให้ครอบคลุม PDCA
4.วิเคราะห์หาสาเหตุและกำหนดมาตรการแก้ไข
   อาจเริ่มต้นจาก การระดมสมอง แล้วพัฒนาเป็นผังก้างปลา หรืออาจพัฒนาสู่ Why Why analysis
   ทำการพิสูจน์ความสัมพันธ์ของสาเหตุและผลลัพธ์ด้วยผังความสัมพันธ์
   กำหนดเป็นตารางแผนปฏิบัติ
5.การนำมาตรการแก้ไขไปปฏิบัติ
6.การติดตามผล
7.การทำเป็นมาตรฐาน
   เมื่อพิสูจน์ได้ว่าแนวทางแก้ไขปัญหาสามารถแก้ปัญหาได้จริง

12 ขั้นตอนในการปรับปรุงกระบวนการ

1.เลือกกระบวนการที่จะปรับปรุง
2.แต่งตั้งทีมงาน
3.ศึกษาสถานะปัจจุบัน
4.ปรับปรุงเบื้องต้น
5.เก็บข้อมูลพื้นฐาน
6.วิเคราะห์ข้อมูลที่ได้
7.หาสาเหตุของปัญหา
8.ทำแผนการแก้ปัญหา
9.ปฏิบัติตามแผน
10.เก็บข้อมูลหลังการปรับปรุง
11.ตรวจสอบผลกระทบ
12.จัดทำเป็นมาตรฐาน

9 ขั้นตอนในการแก้ไขสิ่งบกพร่องในกระบวนการ

1.แก้ปัญหาเฉพาะหน้า
2.แจ้งผู้รับผิดชอบหลัก
3.บันทึกเป็นเอกสาร
4.ลงทะเบียนควบคุม
5.วิเคราะห์หาสาเหตุและแนวทางแก้ไข
6.ดำเนินการตามที่กำหนด
7.ติดตามผลการแก้ไข
8.ขยายผลการแก้ไข
9.เก็บรวบรวมเป็นองค์ความรู้

SWOT analysis

SWOT analysis คือเครื่องมือในการวิเคราะห์เพื่อจัดทำกลยุทธ์ขององค์กร
โดยมี Model หลักคือ
1.วิเคราะห์ปัจจัยที่เป็นสถานการณ์ภายใน(จุดอ่อน จุดแข็ง)
    โดยมีปัจจัยนำเข้า ได้แก่
     ความสามารถหลัก(Core Competency)  คือความสามารถพิเศษที่องค์กรมีอยู่และนำมาใช้ เพื่อประโยชน์ในการแข่งขันหรือสร้างความได้เปรียบในการดำเนิธุรกิจ
     ห่วงโซ่แห่งคุณค่า(Value Chain)  คือกระบวนการทำงานที่ส่งมอบคุณค่าของผลิตภัณฑ์หรือบริการให้ลูกค้า
     ปัจจัยความสำเร็จ(Key Success Factor)
          7'S Mckinsey Model ได้แก่ Structure  System Style Staff  Skills  Strategy  Shared Values
2.วิเคราะห์ปัจจัยที่เป็นสถานการณ์ภายนอก(โอกาสและอุปสรรค)
    โดยมีปัจจัยนำเข้า ได้แก่
     PEST analysis  (ปัจจัยด้านการเมือง เศรษฐกิจ สังคม และเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลง)
     Five Forces Model(แรงกดดันทั้ง 5 ได้แก่ ลูกค้า ซัพพลายเออร์ ผู้ประกอบการรายใหม่ สินค้าทดแทน คู่แข่ง)

การจัดการความรู้ในองค์กร

ขั้นตอนการจัดการความรู้ในองค์กร(Knowledge Management)
1.อบรมให้พนักงานมีความรู้และทัศนคติที่ดีต่อการจัดการความรู้ในองค์กร
2.Audit เพื่อพิจารณาและจัดหมวดหมู่องค์ความรู้ที่จำเป็นต่อองค์กร
3.Capture รวบรวมองค์ความรู้ที่มีจากทุกๆแหล่ง เช่น เอกสาร คู่มือ ความรู้ที่อยู่ในตัวพนักงาน ผู้เชี่ยวชาญ
4.จัดทำ Knowledge Map เพื่อให้เห็นภาพรวมขององค์ความรู้ที่มี และมั่นใจว่าความรู้ถูกทิศทาง
5.Deploy  สร้างความมีส่วนร่วม จากการจัดกิจกรรมต่างๆ เช่น KM day ,KM Sharing ,KM award ,KM web,KM manual  เป็นต้น
6.Evaluate  เช่น  จำนวนองค์ความรู้ที่ Capture ได้  จำนวนคนที่เข้าร่วมการ Sharing  จำนวนคนเข้า web จำนวนความรู้ที่นำไปต่อยอด เป็นต้น
7.Improvement  พัฒนาเพื่อปรับปรุงสิ่งที่ยังทำได้ไม่ดีจากการ Evaluate
8.สร้าง Innovation สร้างแนวทางใหม่ๆแห่งการเรียนรู้

ค่านิยมหลักตามเกณฑ์ TQA

ค่านิยมหลัก คือกรอบหรือแนวความคิดที่เป็นเบื้องหลัง หรือที่มาในการกำหนดเกณฑ์ หรือข้อกำหนด
เพื่อให้เกิดการดำเนินการและผลลัพธ์ เป็นไปตามทิศทางที่ค่านิยมได้ตั้งไว้

สำหรับเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ หรือ Thailand Quality Award (TQA) มีค่านิยมหลักอยู่ 11 ประการ คือ

1.นำองค์กรอย่างมีวิสัยทัศน์
2.มุ่งเน้นลูกค้า
3.มีการเรียนรู้ทั้งในระดับองค์กรและระดับบุคคล
4.ให้ความสำคัญแก่พนักงานและคู่ค้า
5.มีความคล่องตัวสูง
6.มุ่งมองไปในอนาคต วางแผนระยะยาว
7.สร้างนวัตกรรมอย่างสม่ำเสมอ
8.บริหารจัดการโดยใช้ข้อมูลจริง
9.มีความรับผิดชอบต่อสังคม
10.มุ่งเน้นที่ผลลัพธ์และการสร้างคุณค่า
11.ใช้มุมมองเชิงระบบ

LEAN

ส่วนประกอบของระบบการผลิตแบบ Lean มี 5 เสาหลัก
1.Human Development
2.Quality Assurance
3.Production Control
4.Machine Management
5.Workplace Management

ขั้นตอนในการสร้างระบบ Lean
1.ระบุคุณค่า(specified Value)
2.สร้างกระแสคุณค่า(Value Stream)
3.ทำให้กิจกรรมต่างๆที่มีคุณค่าเพิ่มดำเนินไปอย่างต่อเนื่อง(Flow)
4.ใช้ระบบดึง(Pull)
5.สร้างคุณค่าและกำจัดความสูญเปล่า(Perfection)