แนวคิดสำคัญ ก่อนและหลังปรับปรุงการทำงาน

โดยทั่วไป หัวหน้างาน มีบทบาทหน้าที่ที่สำคัญต่อลูกน้อง 4 ประการ คือ การดูแลความปลอดภัยในการทำงาน การสร้างสัมพันธภาพในงาน การสอนงานและการปรับปรุงงาน จะเห็นว่า การปรับปรุงงานเป็นหนึ่งในหน้าที่ของหัวหน้างาน แต่ประเด็นอยู่ที่ว่า มีแนวคิดหรือวิธีการอะไรที่จะทำให้การปรับปรุงงานเป็นระบบ องค์กรได้รับประโยชน์อย่างแท้จริงและยั่งยืน แนวคิด 7 ขั้นตอนของ QCC นับได้ว่าเป็นแนวคิดที่นิยมใช้กันอย่างแพร่หลายเป็นสากล ซึ่งจะทำให้การปรับปรุงงานอยู่บนพื้นฐานของข้อมูลที่เป็นจริง ใช้ความรู้ในการปรับปรุงงาน และให้ผลลัพธ์ที่เป็นรูปธรรม

แต่สิ่งที่อยากฝากเป็นแง่คิดมุมมองในประเด็นก่อนและหลังการปรับปรุง คือ
ก่อนปรับปรุง ขอให้มั่นใจว่างานที่เราทำอยู่นั้นมีมาตรฐานชัดเจนและผู้ปฏิบัติได้ปฏิบัติตามมาตรฐานนั้นครบถ้วนสม่ำเสมอ หากพบว่าไม่เป็นเช่นนั้น สิ่งแรกที่ควรทำก่อนทำการปรับปรุง คือ “ทำให้คืนสู่สภาพเดิม” หรือทำให้เป็นไปตามมาตรฐานที่กำหนดเสียก่อน

ในการปรับปรุงงาน เราต้องใช้ความพยายามหลายขั้นตอน เช่น 7 ขั้นตอนของ QCC เป็นต้น ซึ่งต้องใช้ทั้งข้อมูล ความรู้และความคิดสร้างสรรค์เพื่อทำให้เกิดการปรับปรุงจากสภาพเดิม สิ่งที่ควรให้ความสำคัญถัดจากนั้นก็คือ “จะทำให้มั่นใจได้อย่างไรว่า หลังการปรับปรุงแล้ว ผลการปรับปรุงจะถูกกำหนดเป็นมาตรฐานใหม่โดยผู้เกี่ยวข้องมีความเข้าใจและเต็มใจปฏิบัติตามมาตรฐานใหม่อย่างครบถ้วนสม่ำเสมอ”

ประเด็นถัดไปที่ควรพิจารณาก็คือ การถ่ายทอดประสบการณ์ที่ได้รับจากการปรับปรุงด้วยเทคนิคการนำเสนอที่ดี ถ้ามีประสบการณ์การปรับปรุงที่ดีแต่ไม่สามารถถ่ายทอดได้ หรือถ่ายทอดได้อย่างจำกัด ก็ทำให้เสียโอกาสที่ประสบการณ์นั้นจะแพร่หลายเป็นความรู้ระดับองค์กรและเป็นต้นทุนความรู้ที่จะทำให้เกิดการเรียนรู้เพื่อนำไปขยายผลต่อยอดออกไปอีกในอนาคต

ประเด็นสุดท้ายที่อยากฝากไว้เป็นแง่คิด คือ ทำให้เหนือชั้นกว่าการปรับปรุงหลังเกิดปัญหาแล้ว นั่นคือทำอย่างไรให้เกิด “การป้องกันก่อนเกิดเรื่อง” โดยพนักงานส่วนใหญ่ มีส่วนร่วมในการแจ้งเตือนหรือแก้ไขสิ่งผิดปกติทันทีก่อนเกิดเรื่อง ซึ่งอาจหมายถึงการที่พนักงานทุกคนจะต้องได้รับการปลูกฝังค่านิยมในการ “ไม่เพิกเฉยต่อความผิดปกติ” และได้รับการอบรมเชิงปฏิบัติในการ “ค้นหาสิ่งผิดปกติ” อย่างทั่วถึงทั้งองค์กร

มาตรฐานการทำงาน..จากไม่มีเป็นมี สูงสุดคือไม่มี

การทำงานที่มีหลายขั้นตอนนั้น อาจเกิดความผิดพลาดในบางขั้นตอนได้ ยิ่งมีคนเข้ามาเกี่ยวข้องมากโอกาสผิดพลาดสับสนก็ยิ่งมากขึ้น ยิ่งงานที่มีความสำคัญ ไม่อยากให้เกิดความผิดพลาดถึงแม้จะลงมือทำอยู่คนเดียวก็ยังอาจเกิดความผิดพลาดจากการหลงลืมหรือละเลยจุดสำคัญในบางขั้นตอนได้
การจัดการกับความกังวลนี้ หลายองค์กรจึงมักกำหนดให้มีการจัดทำมาตรฐานการทำงานขึ้นอย่างเป็นรูปธรรมและแสดงให้ผู้ปฏฺบัติเห็นได้อย่างชัดเจนหรือสามารถเข้าถึงได้ทุกโอกาสที่ต้องการโดยง่าย

อย่างไรก็ตามเมื่อเกิดความผิดพลาดขึ้น การกลับมาทบทวนมาตรฐานการทำงานก็เป็นวิธีหนึ่งที่ช่วยให้กระบวนการแก้ปัญหาได้ผลมากขึ้น

แต่สิ่งที่เหนือชั้นไปกว่านั้น คือการพยายามคิดค้น สร้างสรรค์โดยอาจใช้เทคโนโลยีเข้าช่วย เพื่อให้การทำงานไม่มีโอกาสผิดพลาดได้เลย ซึ่งเมื่อถึงจุดนั้น “มาตรฐานก็ไม่มีความจำเป็นอีกต่อไป”

ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดคือ การซักผ้า ซึ่งมีหลายขั้นตอน แม่บ้านต้องเรียนรู้มาตรฐ่านการทำงานและลงมือทำให้ถูกต้องในแต่ละขั้นตอนเพื่อให้ได้ผ้าที่สะอาด นุ่มและมีกลิ่นหอมสดชื่น แต่ด้วยเทคโนโลยีและความคิดสร้างสรรค์ จึงเกิดเครื่องซักผ้าอัตโนมัติ ทำให้เราสะดวกสบายขึ้น สามารถซักผ้าโดยไม่มีโอกาสผิดพลาดและไม่ต้องกังวลกับมาตรฐานการทำงานใดๆ เพียงแค่ใช้ปลายนิ้วกดปุ่มเดียวก็พอ

องค์กรในเทพนิยาย

บ่อยครั้ง เมื่อปัญหาเกิดขึ้น ความเสียหายปรากฎ 

เราก็ต้องมานั่งนึกเสียดายว่า 

“ถ้ารู้เสียแต่เนิ่นๆ ก็จะดี จะได้ป้องกันปัญหาไว้ก่อน 

หรืออย่างน้อยก็ลดทอนขนาดของความเสียหายลงได้”

.
หลายองค์กรพยายามให้พนักงาน 

มองสิ่งผิดปกติให้ออก

และไม่เพิกเฉยต่อความผิดปกติเหล่านั้น 

ถึงแม้ว่าความผิดปกตินั้น

จะยังไม่สร้างความเสียหายให้เกิดขึ้นเลยก็ตาม 

.

นอกจากนั้น ก็พยายามสร้างระบบ

ที่ทำให้ความผิดปกติปรากฎออกมา

ให้ทุกคนเห็นได้อย่างชัดเจน 

จะได้ช่วยกันเข้าไปป้องกัน 

ดูแลแก้ไขให้กลับคืนสู่สภาพปกติ ก่อนเกิดเรื่อง

.
น่าเสียดายที่ยังมีองกรค์อีกหลายแห่ง

ที่มีแนวความคิดว่า 

ความผิดปกติเป็นเรื่องที่ต้องปิดบังไว้ 

.

ปล่อยปละละเลยจนกลายเป็นปัญหา

เกิดความเสียหายขึ้น 

บางองค์กรยิ่งไปกว่านั้น 

ขนาดเกิดปัญหาความเสียหายเกิดขึ้นอย่างชัดเจน 

ก็ยังคงแนวคิดในการปกปิดปัญหาไว้

ให้ดูเหมือนว่าไม่เกิดปัญหาอะไรขึ้น

.
ในกรณีนี้ หากผู้บริหารไม่รู้เท่าทัน 

หรือไม่ชอบรับฟังปัญหา 

ก็จะได้รับรายงานแต่เรื่องดีดี 

ความสมบูรณ์แบบ .

เหมือนองค์กรแห่งเทพนิยาย 

ซึ่งอาจหาไม่ได้ในโลกของความเป็นจริง 

และสูญเสีย...

ความสามารถในการแข่งขันที่แท้จริงขององค์กรไปในที่สุด 

เพราะไม่ได้บริหารและตัดสินใจ

บนพื้นฐานของข้อมูลที่เป็นจริง

Know Why สำคัญกว่า Know How

คนงานเอาเศษใบไม้ไปทิ้งโคนต้นไม้ เพราะนายสั่งไม่ให้ทิ้งจุดเดิมซึ่งอยู่ใกล้ต้นไม้ เพราะไม่รู้ว่าสาเหตุที่นายสั่งห้าม เพราะจากการเผาเศษใบไม้ครั้งก่อน ทำให้ต้นไม้ไหม้เกรียมไปด้วย
นี่เป็นตัวอย่างหนึ่งของการที่คนงานไม่รู้วัตถุประสงค์ของงาน หรือ Know why ซึ่งหากเขาทราบเขาก็จะทำหน้าที่ได้ตามวัตถุประสงค์ โดยทิ้งให้ห่างจากต้นไม้ออกไปแทนที่จะไปทิ้งไว้โคนต้นไม้
บ่อยครั้งที่เราปล่อยให้ลูกน้องของเรา ค้นหาวิธีการทำงาน การปรับปรุง(Know how) โดยเขายังไม่เข้าใจชัดเจนว่า ทำไปเพื่ออะไร ทำไมต้องทำ(Know Why) หรือแม้กระทั่ง การต้องเสียเวลาเสียแรงทำนั้น ผลที่ได้มั่นคุ้มค่าหรือไม่ ยิ่งไปกว่านั้น หากพนักงานทราบเป้าหมายชัดเจน เขาอาจจะค้นหาวิธีการใหม่ๆ สร้าง นวัตกรรม เพื่อทำให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีกว่าเดิม หรือด้วยวิธีที่ฉลาดกว่าเดิมก็ได้
อย่างไรก็ตาม ในระดับองค์กร การกำหนด Know why อาจต้องใช้ข้อมูลประกอบการพิจารณา โดยข้อมูลนั้นต้องเป็นข้อมูลที่ ทันสมัย ปรับเปลี่ยนตามสถานการณ์(Dynamic)และเทียบเคียงกับองค์อื่น(Relative)
ส่วน How to อาจต้องอาศัย ข้อมูล ความคิดสร้างสรรค์ ความเชี่ยวชาญ การลองผิดลองถูก หรือองค์ความรู้ที่สะสมมา แต่ ถ้าจะให้สมบูรณ์ ควรเป็น How to ประเภทที่สามารถทำซ้ำได้อีก ทำโดยใครก็ได้(ถึงไม่ใช่คนเดิม ก็ทำได้อย่างไม่ผิดพลาดในครั้งแรกที่ลงมือ) ซึ่งอาจต้องกลั่นจากประสบการณ์ตรงของผู้ที่มีประสบการณ์ตรงในอดีตที่ผ่านมา